作者：研新

出品：财先声

当投诉增多与利润承压同时出现，途虎真正的问题已经不是“服务瑕疵”。

在中国汽车后市场，途虎养车曾经代表一种典型的互联网改造逻辑：用线上流量降低获客成本，用标准化产品改造夫妻店，用规模扩张重塑汽修行业。

过去十年，这套逻辑一度奏效。

截至2025年底，途虎工场店数量突破8000家，注册用户超过1.6亿，成为国内汽车后市场最具规模的平台型企业之一。根据公司财报，2025年途虎实现营收164.6亿元，同比增长11.5%；国际准则下净利润为4.19亿元，同比下降13%。

但另一面，围绕商品质量、安装失误、售后响应、虚假促销、货不对板等问题的消费投诉，却开始越来越频繁地出现在公众视野中。

这并不只是单纯的服务波动。如果把近期多起投诉与途虎最新财报放在一起观察，会发现一个更值得警惕的信号：途虎正在经历从“互联网平台”向“重运营零售体系”转型过程中最艰难的一段阵痛期。

真正的问题，不是某一次轮胎爆胎，也不是某一次维修纠纷，而是当一家依靠高速扩张成长起来的平台，开始进入“精细化运营”阶段后，其组织能力、供应链能力、加盟管控能力以及盈利模型，是否还能支撑如此庞大的门店网络继续稳定运转。这是途虎当前最核心的考验。

门店越开越多，为何消费者体验却在波动？

途虎过去几年最重要的增长引擎，是门店扩张。截至2025年底，其工场店数量达到8008家，全年净增1134家，其中大量新增门店来自低线城市与县域市场。

从商业逻辑看，这一步并没有错。中国汽车后市场长期高度分散，传统汽修门店标准化程度低，消费者普遍存在“价格不透明”“维修不规范”等痛点。途虎通过线上标准定价、统一供应链和品牌输出，确实提升了行业效率。

但问题在于，当门店规模快速突破8000家后，管理复杂度已经发生质变。尤其是加盟模式占比超过97%的情况下，平台很难像管理直营体系一样，对每一家门店形成强控制力。

于是，一个典型矛盾开始出现：线上承诺越来越标准化，线下服务却越来越依赖个体技师经验。消费者是在APP里下单，但真正接触的是线下师傅。而汽车维修又天然属于高度非标行业。换轮胎角度是否规范、底盘件安装是否到位、电子系统拆装是否专业、售后沟通是否透明，这些都高度依赖一线操作人员。

当门店规模高速扩张后，人员培训速度、技师能力水平与总部管理能力之间，很容易出现脱节。近期多起消费者投诉，其实都指向同一个问题：平台标准化能力开始遭遇个别门店服务一致性面临挑战。

例如有消费者反映，刚更换不久的摆臂发生断裂；有用户表示维修刹车系统后，行车电脑出现故障；也有消费者认为平台宣传与实际商品存在偏差。

这些问题背后，并非简单的“态度问题”，而是典型的汽车后市场“技术密度”挑战。因为汽车维修不像外卖、打车那样可以高度互联网化，它始终是一个强线下、强操作、强责任链条的行业。

途虎过去依靠流量、价格和品牌迅速建立优势，但如今行业已经进入比拼“深运营”的阶段。谁能真正把8000家门店管理成同一种服务体验，谁才有资格成为行业最终赢家。

毛利率下滑背后，途虎正在遭遇“规模陷阱”

比投诉更值得关注的，其实是财报里的另一组数据。2025年，途虎营收增长11.5%，但毛利率却从上一年的25.4%下降至24.1%。看似只有1.3个百分点变化，但对零售行业来说，这意味着盈利质量正在承压。

原因并不复杂。过去几年，途虎依靠规模扩张获取增长，但随着大量门店进入下沉市场，消费者偏好转向性价比产品导致平均交易价下降，低价竞争开始变得更加激烈。县域消费者价格敏感度更高，平台不得不持续维持“性价比”策略。

于是，一个现实问题出现：门店数量增长速度，已经开始快于单店盈利能力增长速度。简单说，就是需要关注规模扩张下的管理效率与单店盈利质量。这其实是很多互联网平台转向线下零售后都会遭遇的规模扩张与盈利质量的平衡挑战

因为流量生意可以依靠补贴快速扩张，但实体零售最终拼的是坪效、周转率、供应链效率和单店利润。而汽车后市场又比普通零售更复杂。轮胎、机油、刹车片、蓄电池等产品SKU极其庞杂，库存管理要求很高；维修服务又具有即时性，对仓储配送效率要求极强。如果供应链效率跟不上门店扩张速度，成本就会迅速吞噬利润。这也是为什么资本市场开始重新审视途虎。

过去，市场愿意把途虎当作“互联网平台”给予估值溢价；如今，越来越多投资者开始把它视作一家“重运营零售企业”。而零售行业最残酷的一点在于：市场不会长期为“规模”买单，只会为“稳定盈利能力”买单。

新能源时代来了，途虎过去最赚钱的业务正在被重构

相比短期投诉，更大的挑战其实来自行业结构变化。新能源汽车正在重塑整个汽车后市场。

燃油车时代，途虎最核心的业务是机油保养、滤芯更换、发动机养护等高频服务。但新能源车没有发动机。也意味着传统保养需求正在下降。这是整个行业都无法回避的问题。

不过，新能源汽车并不意味着后市场消失，而是意味着需求迁移。未来真正的增长点，将从传统保养转向：电池维修、底盘系统、轮胎、制动系统、高压电路检测等新领域。

事实上，新能源车因为车身更重、扭矩更大，轮胎与悬挂系统损耗反而更快。但问题在于，这类维修业务技术门槛更高。传统汽修店未必具备能力。而这恰恰可能成为途虎未来最大的机会。

因为相比大量中小维修门店，途虎拥有全国性网络、统一品牌、数字化系统和供应链基础。如果其能够率先建立新能源汽车维修标准体系，尤其是在高压电池检测、底盘整备等领域形成能力，那么它完全有机会从“轮胎保养平台”升级为“新能源底盘服务平台”。

但这个转型窗口期并不会太长。因为包括京东养车、天猫养车等平台也在加速布局。尤其是大型互联网平台在物流、供应链与生态资源方面具备天然优势。如果途虎不能尽快建立新能源维修壁垒，其原有先发优势就可能被逐步稀释。

途虎真正需要修复的不只是口碑而是“信任链”

汽车后市场与普通消费最大的不同，在于“专业信息极度不对称”。

消费者往往无法判断：到底有没有必要换零件？维修是否合理？价格是否透明？配件是真是假？

因此，这个行业最重要的资产，从来都不是流量，而是信任。而一旦消费者开始频繁讨论“货不对板”“售后拖延”“安装失误”等问题，即便只是个别案例，也容易迅速放大公众对平台体系的担忧。

因为汽车消费天然具有高风险属性。一次维修失误，可能影响车辆安全。一次售后推诿，就可能伤害用户长期信任。途虎过去依靠互联网打法快速成长，但如今必须意识到：

汽车后市场不是单纯的电商生意，而是“强责任行业”。平台不能只做订单撮合者，还必须成为责任承担者。未来真正决定行业格局的，不是谁补贴更多，而是谁更能建立完整信任链。

包括：配件溯源是否透明，维修过程是否可追踪，责任认定是否明确，售后响应是否高效，加盟门店是否真正被统一管理。这些，才是行业进入成熟期后的核心竞争力。

途虎如何熬过这场“成人礼”？

对于途虎来说，现在最重要的，并不是继续追求门店数字，而是回到零售经营最基础的问题。

第一，放缓单纯规模扩张，把重点转向单店质量提升。相比继续追求“全球第一门店规模”，更关键的是提升单店盈利能力与服务稳定性。门店质量，正在比门店数量更重要。

第二，重建加盟体系的强管理能力。途虎需要进一步强化技术培训、统一施工标准、售后责任机制以及数字化监管系统。尤其是高风险维修项目，必须建立更严格的审核机制。

第三，加快自有供应链建设。真正的利润，不在流量，而在供应链。如果能够建立更强的自有品牌体系与配件标准体系，途虎才能真正形成长期盈利能力。

第四，加速新能源维修能力建设。新能源汽车时代，行业竞争将重新洗牌。谁率先建立新能源维修标准，谁就有机会掌握下一阶段行业主动权。

第五，建立更透明、更快速的消费者响应机制。在汽车后市场，“处理问题的能力”比“完全不出问题”更重要。消费者真正介意的，往往不是问题本身，而是平台是否愿意承担责任、是否快速解决问题。

写在最后：途虎最难的时候，恰恰也是最关键的时候

中国汽车后市场过去长期“小、散、乱”，而途虎的出现，确实推动了行业标准化与数字化进程。

但任何一家企业，当规模扩张到一定阶段后，都会遭遇“从增长到治理”的转型关口。过去十年，途虎解决的是“有没有”的问题；未来十年，途虎必须解决“好不好”的问题。

资本市场正在重新评估它，消费者也正在重新观察它。而这场阵痛，本质上不是衰退，而是一场关于组织能力、供应链能力与服务能力的“大考”。

真正决定途虎未来高度的，或许已经不再是它还能开多少店，而是它能否把每一家店，都真正变成消费者愿意长期信任的门店。只有跨过这一步，途虎才有机会从“互联网养车平台”，真正成长为中国汽车后市场长期稳定的产业基础设施。